我希望有一个当过客服的男朋友

不管再怎么生气——语气照样舒缓,目标解决问题,直指矛盾焦点。

去客服部轮岗一天,接收了太多一手信息,幸福。

和产品相关:系统现状
和用户相关:直接反馈
和雇员相关:激励考核
和平台相关:平台原则

虽然只坐在客服旁边听,但觉身边人叫“货拉拉”,是个有性格的生物,按照自己的原则和用户沟通,末了轻点鼠标了结恩怨。

“生动可感”是今天的货拉拉。

一位“货拉拉”是服务非企业客户的D。

1个多小时里,切了3次屏幕,看自己当前排在第几:“喔!离已经处理32个单的第一名还差4个单。”又切换屏幕:“这3个9点多打的电话,为什么没给我评分?”

有问题解决不了,一边说稍等一边已经编辑好了IM消息,看对面同学3秒仍未读,起身大声提问,听完答案又坐下“不好意思让你久等了师傅,……”

一位“货拉拉”是处理投诉订单的X。

“您先卸货吧师傅,平台会给您支付60元。”“现在就转我微信,不转我就把货拉走。”“走流程需要时间,师傅我保证平台会转给你的。”“不相信。”来回数次对方仍然不相信,X左摇右摆抓耳挠腮,语气还是一样平稳:“您想想您要是报警,下午还跑不跑单了?您退一步,把货卸了,平台给您退60元不好吗?”“不卸,我现在就给拉回去。”

一位“货拉拉”是处理投诉订单的K。

1个多小时里,不紧不慢地捋顺已经处理好的工单,按下呼出前订下策略。“您的意思是您可以退款但是微信没钱只能退现金是吗?”“这是不现实的,那平台这边只能给您封号处理。”于是对面“我微信退给他吧。”

客服是被工单和KPI追着跑的。刚提交完处理意见,下一通来电马上呼入,连喝水都是在电话当中进行。心想如果是我,打完一天电话,想着明天又要打一天,一天一天又一天,OMG。回过头来,确实又想当一段时间客服,被各种case和用户蹂躏一番,即能磨磨性子,也能真的了解用户心声,最终侧面了解品牌形象、服务质量等等。

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